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2019.11.08
コーヒーブレイク-2

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それでは質問状の件について説明していきます。
「クレーム対応にどう対処すればよいか?」と言う質問がありました。

昨今の風潮かどうかわかりませんが、クレームを何でもかんでもメーカーに振る傾向があります。
しかしそれでは自分や自分の会社のためには決して良いことではないはずですし私の経験では、お客様が勘違いしたり未経験でトラブルになるケースが多くありました。

そして重要なことは水質が悪かったりバクテリアが機能していない時にたまたまその製品を使用して問題が発生したこともありました。
前回も言いましたが水の中の事は誰しも経験が無いしバクテリアのことなど知りうることも無いので当然な事だと思います。

ですから販売する側は十分な知識と経験がとても重要なのです。
そういう私も過去に多くの経験と失敗をして来ました。
「病気の魚を売った」とか「とんでもない製品を販売された」などクレームを言われた経験があります。
その一つずつを丁寧に説明したり例え話で説明して理解を深めて頂きました。
「説明が出来なければ自分自身まだよく理解していない事」と考え説明にも一工夫を入れながら頑張ってきました。

ある方も同じような言葉を言われていました。
「失敗しないと経験をしない。従って対処も出来ず進歩もしないし成功もしない」
まずは販売員である皆様がこの言葉の意味を考え意識改革を行う事が会社の信頼に繋がるしブランド力も上がりますと説明しました。

そして各店長も本社の方もおられたのですが「まずは経営者の意識の高さとモチベーションが一番です」と思わず話してしまいました。
その後何度もセミナーが続きましたので上層部の方も理解してくれたのだと思います。
それと従業員の方から頻繁に質問が来ていましたのでセミナーで話した事は浸透したのだと思います。

English Summary
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